A koronavírus által okozott helyzet mindenkit új kihívások elé állított. Mennyire volt könnyű az átállás a teljesen online kiszolgálásra? Hogyan reagáltak az Erste World ügyfelek a volatilis piacra? Erről beszélgettünk Bencze Lajos Erste World vezetővel.

Szinte egyik napról a másikra kellett átállni teljesen online működésre. Mennyire sikerült ez zökkenőmentesen? Mi volt a legnagyobb kihívás?

Szerencsések voltunk abból a szempontból, hogy az otthonról történő munkavégzés technikai feltételei – itt elsősorban a laptopra és a rögzített vonalra gondolok -, már korábban is rendelkezésünkre álltak. Ezt megelőzően csak ritkán éltünk ezzel a lehetőséggel, és akkor sem az egész csapat. Nagyot fordult velünk a világ és régóta nem látott árfolyammozgást láthattunk a tőkepiacokon is. Elsődleges célunk az volt, hogy proaktív módon minél előbb kapcsolatba lépjünk ügyfeleinkkel, tájékoztassuk őket a legfrissebb piaci információkról, és arról, hogy ez milyen hatással van a portfóliójukra. Emellett számos tanáccsal láttuk el őket az ilyenkor alkalmazható befektetési stratégiákról, a velük járó előnyökről és lehetséges kockázatokról. A legnagyobb kihívást az otthoni munkavégzés miatt megváltozott körülmények adták, ahol kollégáinknak sokszor több szerepben – anyaként/apaként és bankárként is el kellett látniuk feladataikat. Összességében elégedett vagyok azzal, ahogy helytálltunk ebben a rendkívüli helyzetben.

Mennyire fontos az ügyfeleknek a személyes kapcsolat? Vannak, akiket ez a helyzet online irányba terelt?

A pénzügyi biztonság megteremtése, a személyes megtakarítások/befektetések kezelése mindig is kizárólag egy bizalmi kapcsolattal működik jól. A megfelelő mélységű bizalom kialakulásához pedig óhatatlanul szükség van a személyes ismeretségre. Szilárd meggyőződésem, hogy ennek okán a privát banki szolgáltatások terén az online és telefonos kapcsolat a jövőben sem tudja teljes egészében kiváltani a személyes találkozókat. Ugyanakkor a mostani helyzetben azt tapasztaltuk, hogy a már meglévő jó személyes kapcsolatra építve és az ügyfeleink megelégedésére hatékonyan tudtuk őket telefonon és online is segíteni a pénzügyeik intézésében vagy a befektetési tranzakcióknál. Számos ügyfelünknek pozitív meglepetést tudtunk okozni, hogy mennyi mindent el tudnak intézni NetBankon vagy a rögzített vonalon keresztül.

Mennyiben változott az ügyfelek kiszolgálása a home office-nak köszönhetően? Kaptatok visszajelzéseket tőlük?

A korábbiakhoz képest sokkal több a telefonos és online egyeztetés, tranzakció. Valamint jellemzően – a személyes találkozók kiváltásaként – jóval hosszabbak is lettek a telefonbeszélgetések. A home office-nak köszönhetően az ügyfeleink sokszor így bepillantást nyerhettek a kollégáink magánéletébe is, megismerve őket egy új oldalukról. Számos tréfás történetet emlegetünk azóta is, köszönhetően a váratlan helyzeteknek, amikor egy-egy ügyfelünk belecsöppent egy család hétköznapi életébe vagy éppen fordítva. Ezek azonban csak még tovább erősítették a kapcsolatot, amit az ügyfél-elégedettségi adatokból is láthatunk.

Hogyan kezelték az ügyfelek a vírushelyzetet és az ezzel járó piaci mozgásokat? Változott a befektetési kedv?

A vírus által okozott veszélyhelyzetet ügyfeleink – a magyarok többségéhez hasonlóan – komolyan vették és a megfelelő óvintézkedések betartásával jellemzően otthon maradtak. A piaci mozgásokkal kapcsolatban elmondható, hogy a befektetők többsége a 2008-as pénzügyi válság tapasztalataiból tanulva nyugodtabban fogadta a hirtelen tőzsdei eséseket, illetve a korábbiakhoz képest többen láttak lehetőséget a piacokra történő belépésben szakaszos, úgynevezett átlagoló stratégia mentén.

Mennyire ítéled sikeresnek az elmúlt hónapok munkáját?

A siker számomra azt jelenti, hogy ebben az üzleti kapcsolatban mindhárom résztvevő – az ügyfelek, a bankáraink és a bank - hosszú távon elégedett. Az ügyfeleink elégedettsége a pandémiás időszak alatt nőtt, a bankáraink a visszajelzések alapján elégedettek voltak azzal, ahogy segíteni tudtuk munkájukat, és ahogy a bank kezelte a válságot. Végül pedig a bank is elégedett lehet, hiszen üzleti terveinket a kihívások ellenére is teljesíteni tudtuk.

Hogy történik a visszaállás? Lett valami pozitív hozadéka az elmúlt időszaknak? (új rendszerek, könnyített folyamatok, ügyfelek hozzáállása stb.)

A visszaállás is fokozatosan történik, bankáraink jelenleg is még két csoportban, heti váltásban dolgoznak az irodában, illetve otthon. A home office-ban töltött időszak kezdete óta kollégáink egy része éjt nappallá téve dolgozott a folyamatok fejlesztésén. Ennek egyik sarokköve volt, hogy minél többféle tranzakciót bonyolíthassunk rögzített vonalon. Munkájuk eredményeként mára szinte nincs olyan művelet, amiben ne tudnánk ügyfeleinknek segíteni telefonon. A múlt héten élesedett továbbá egy már régóta várt funkció, az úgynevezett "switch". Ennek segítségével a portfólió módosításoknál a korábbi kétlépcsős folyamat (visszaváltás, majd új vétel rögzítése) immár egy alkalommal megvalósítható, így ezzel is időt és energiát tudunk megtakarítani az ügyfeleinknek.

*A jelen interjúban foglaltak kizárólag az interjúalany személyes véleményét tükrözik és nem tekinthetőek az Erste Bank Hungary Zrt. vagy az Erste Befektetési Zrt. hivatalos szakmai álláspontjának. A jelen interjú tartalma nem minősül befektetési ajánlatnak, ajánlattételi felhívásnak, befektetési tanácsadásnak vagy adótanácsadásnak.